柳州市城中區(qū)人民政府

政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦公室文件

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城中政管辦〔2022〕9號(hào)

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關(guān)于印發(fā)《柳州市城中區(qū)“老年友好型”審批服務(wù)改革實(shí)施方案》的通知

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各街道辦事處、區(qū)各具有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)部門：

我辦制定了《柳州市城中區(qū)“老年友好型”審批服務(wù)改革實(shí)施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施。

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???????????????????城中區(qū)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦公室

????????????????????????????2022年11月1日

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城中區(qū)“老年友好型”審批服務(wù)改革實(shí)施方案

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為進(jìn)一步提升老年人申辦政務(wù)服務(wù)的便利化水平，讓老年人更加便捷地享受我市“放管服”改革成果，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號(hào)）及自治區(qū)關(guān)于切實(shí)解決老年人在政務(wù)服務(wù)過程中遇到的困難，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化政務(wù)服務(wù)有關(guān)工作要求，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)環(huán)境邁向更高水平。結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

????（一）指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆歷次全會(huì)精神、習(xí)近平總書記視察廣西“4·27”重要講話精神和對(duì)廣西、柳州工作系列重要指示要求，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，秉承“尊老、敬老、愛老、助老”服務(wù)理念，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，切實(shí)解決老年人在政務(wù)服務(wù)申辦方式不斷創(chuàng)新背景下遇到的實(shí)際困難。聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項(xiàng)，做實(shí)做細(xì)為老年人服務(wù)工作，增強(qiáng)老年人在信息化發(fā)展中的獲得感、幸福感、安全感。

（二）基本原則

——兼顧傳統(tǒng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)。在提供政務(wù)服務(wù)過程中，必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，同時(shí)緊貼老年人需求特點(diǎn)，提供更多智能化適老服務(wù)，促進(jìn)智能技術(shù)有效推廣應(yīng)用，為老年人提供更加便利化、精細(xì)化和人性化的服務(wù)。

——兼顧線上服務(wù)與線下服務(wù)。線上服務(wù)更加突出人性化，充分貼合老年人使用習(xí)慣；線下服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，與線上服務(wù)實(shí)現(xiàn)融合發(fā)展、互為補(bǔ)充，充分發(fā)揮線下服務(wù)的兜底保障作用。

——兼顧普適服務(wù)與特殊服務(wù)。堅(jiān)持問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，針對(duì)老年人在政務(wù)服務(wù)過程中遇到的突出共性問題，采取普遍適用的措施。同時(shí)對(duì)不同年齡段、不同教育背景、不同服務(wù)需求的老年人，采取差異化的服務(wù)模式。

（三）工作目標(biāo)

通過梳理適老服務(wù)事項(xiàng)、提升現(xiàn)場辦理適老關(guān)懷、延伸適老化服務(wù)鏈條、推進(jìn)智慧數(shù)字適老、暢通老年人服務(wù)溝通渠道、加強(qiáng)老年人運(yùn)用智能技術(shù)培訓(xùn)等六項(xiàng)工作舉措，為60周歲以上的老人切實(shí)解決在線上、線下辦事過程中遇到的各種障礙和困難，逐步實(shí)現(xiàn)老年人享受智能化服務(wù)更加普遍，傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善，線上線下服務(wù)更加高效協(xié)同。

二、主要任務(wù)

（一）梳理適老服務(wù)事項(xiàng)

1.精準(zhǔn)梳理老年人高頻辦事事項(xiàng)，形成適老政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，并建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，定期維護(hù)并更新清單事項(xiàng)。

2.編制適老辦事指南。結(jié)合適老服務(wù)事項(xiàng)清單，制作老年人通俗易懂的“大字版”辦事指南、資料清單，在辦事大廳、政府網(wǎng)站等渠道投放，方便老年人閱讀和理解。

3.集成適老服務(wù)套餐。參照“一件事”辦理模式，依據(jù)老年人高頻辦事事項(xiàng)的關(guān)聯(lián)性，在符合法律法規(guī)的前提下，優(yōu)化再造政務(wù)服務(wù)流程，集成套餐所涉及的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，精簡各類申報(bào)材料，簡化自填數(shù)據(jù)項(xiàng)，切實(shí)降低老年人辦事前準(zhǔn)備材料的數(shù)量和難度，盡可能做到一套材料連鎖辦。

（二）提升現(xiàn)場辦理適老關(guān)懷

1.完善“健康碼”通行憑證管理。不得將“健康碼”作為進(jìn)入服務(wù)場所的唯一憑證。針對(duì)部分老年人等特殊群體無法出示“健康碼”的情況，通過采取查驗(yàn)身份證、社保卡、有效期內(nèi)核酸檢測報(bào)告以及填寫疫情防控承諾書等形式，建立出入大廳的“快速通道”，有條件的情況下可采取工作人員代查“健康碼”進(jìn)行健康核驗(yàn)，豐富老年人進(jìn)入各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)場所的準(zhǔn)入渠道。

2.配備“尊老設(shè)施”。完善各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)場所老年人辦事設(shè)施設(shè)備及出入無障礙設(shè)施，設(shè)置“愛心專座區(qū)”，配備老花鏡、輪椅、醫(yī)藥箱、口罩、飲水機(jī)等服務(wù)用品，規(guī)范辦事引導(dǎo)指示標(biāo)志。

3.開設(shè)“老年服務(wù)專窗（區(qū)）”。發(fā)揮各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)場所導(dǎo)服人員及志愿者的作用，推行幫辦領(lǐng)辦代辦。優(yōu)先接待老年人，為老年人辦事提供“綠色通道”服務(wù)，老年人可不取號(hào)，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。有條件可設(shè)置“敬老專員”為老年人提供咨詢引導(dǎo)、預(yù)約服務(wù)、全程陪辦、協(xié)助填表、復(fù)印打印等全流程“一對(duì)一”幫辦代辦服務(wù)。

4.推動(dòng)服務(wù)適老優(yōu)化。針對(duì)老年人忘帶身份證、其他申請材料，通過刷臉認(rèn)證、告知承諾、容缺受理、電子證明共享調(diào)取等措施，切實(shí)為老年人提供辦事便利。

5.保留線下現(xiàn)金繳費(fèi)方式。各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)場所不得以任何文件、通知、聲明、告示等為由，停止現(xiàn)金收取服務(wù)，拒收辦事群眾現(xiàn)金。水、電、氣、社保等基本公共服務(wù)費(fèi)用、行政事業(yè)性收繳費(fèi)用，應(yīng)保留現(xiàn)金和銀行卡等支付方式，鼓勵(lì)提供微信代收、支付寶代收等現(xiàn)金支付轉(zhuǎn)換手段。

（三）延伸適老化服務(wù)鏈條

1.優(yōu)化實(shí)施“延時(shí)辦”。進(jìn)一步深入開展工作日“不間斷”延時(shí)服務(wù)、全時(shí)段“隨時(shí)約”預(yù)約服務(wù)，鼓勵(lì)開展雙休日“不休息”錯(cuò)時(shí)服務(wù)，確保全時(shí)段響應(yīng)老年人辦事需求。

2.持續(xù)做好“就近辦”。在我市已經(jīng)開展的“全城通辦”改革基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將養(yǎng)老金領(lǐng)取、待遇資格認(rèn)證、戶籍辦理等高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理權(quán)限向基層、銀行、郵政網(wǎng)點(diǎn)等延伸，方便老年人就近可辦，縮短老年人辦事的物理距離。

3.主動(dòng)上門“舒心辦”。積極宣傳適老服務(wù)辦事內(nèi)容，對(duì)符合已經(jīng)滿足辦理適老服務(wù)條件的老人安排業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員主動(dòng)上門服務(wù)，為老年人送上有溫度的辦事服務(wù)。

（四）暢通老年人服務(wù)溝通渠道

強(qiáng)化問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，暢通老年人政務(wù)服務(wù)信息交互渠道，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度作用，推動(dòng)解決老年人反映較為集中的辦事難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，為老年人提供更加精細(xì)化、個(gè)性化的辦事服務(wù)。

（五）加強(qiáng)老年人智能辦事指導(dǎo)

結(jié)合老年人的辦事需求，依托街道、社區(qū)等單位，有針對(duì)性地開展老年人運(yùn)用智能技術(shù)指導(dǎo)，對(duì)老年人關(guān)心、關(guān)注的社保醫(yī)保線上辦理、“健康碼”使用、水電氣線上繳費(fèi)等智能服務(wù)進(jìn)行講解，幫助老年人跟上信息化、智能化發(fā)展腳步，讓老年人逐步實(shí)現(xiàn)“不出門、辦成事”。

三、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要高度重視，合理安排人員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，扎實(shí)推進(jìn)適老服務(wù)各項(xiàng)工作，及時(shí)協(xié)調(diào)和解決老年人在辦事過程中遇到的困難，促進(jìn)老年特殊群體更加便捷地融入和享受我市“放管服”改革成果。

（二）形成工作合力。便利老年人辦事服務(wù)涉及多部門、多方面工作，各單位要切實(shí)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，形成整體工作合力，根據(jù)職責(zé)分工和實(shí)際情況，分工協(xié)作、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，全面做好各項(xiàng)工作。

（三）強(qiáng)化督促指導(dǎo)。各單位要抓好本部門、本單位管理的專業(yè)辦事大廳、辦事場所和辦理網(wǎng)點(diǎn)的工作落實(shí)。明確時(shí)間表、路線圖，建立工作臺(tái)賬，及時(shí)跟蹤分析相關(guān)措施實(shí)施進(jìn)展及成效，確保各項(xiàng)工作做實(shí)做細(xì)、措施落實(shí)到位。

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附件：“老年友好型”行政審批服務(wù)改革實(shí)施方案工作任務(wù)時(shí)間表

附件

“老年友好型”行政審批服務(wù)改革實(shí)施方案

工作任務(wù)時(shí)間表

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